既存顧客が離脱する1番の理由

既存顧客が離脱する1番の理由

ある月額課金制のサービスを
利用していた時の話です。

そのサービスは
有名なマーケティング会社
のサービスなのですが、

その既存客フォローが
すごいんですよ。

何がすごいかって、

まず、月額課金制サービスに
登録すると、ある手紙が家に
送られてきます。

そこには、

「サービスのご利用
　ありがとうございます」

というサンキューメッセージと

「アプリもあるので
　ぜひダウンロードして下さいね」

というコメントが
書かれています。

わざわざ手紙を送るってだけで
なかなか手間がかかってますよね。

ただそれだけでは終わりません。

数日後、

その会社から、また別の
手紙が届きました。

しかも、スタバのコーヒー付き

えー！なんでスタバの
コーヒーが送られてきたの？

って思って手紙を読むと、

「スタバのコーヒーを
　送ったのは理由があります」

「それはあなたにリラックスして
　このサービスを受けて欲しいからです」

と書かれていました。

この後もこの会社からは

サービスご利用者のみに案内

みたいな形で
いろんな手紙が届きます。

この手厚さすごくないですか？

だって、コストを考えて
みてください。

送料と印刷コストだけでなく、
スタバのコーヒー代とかを
考えると、結構なコストになりますよ。

それなのに、どうして
ここまで手厚くするのか？

それは、

既存客がむちゃくちゃ大事だって
ことを肌身で分かってるから

です。

新規客の獲得は既存客の
5倍のコストと労力が
かかる

と言われています。

利益率が半端ないわけですよ。

だから、一度捕まえたお客さんは
むちゃくちゃ大事にフォロー
しなければならないんですよね。

で、ここで本題です。

じゃあ既存客が離脱する
1番の理由は何か？

それは、

サービスを使わないから

です。

特に月額課金制の
サービスなんてそうですよね。

登録したのはいいけど、
忙しくてついつい後回し。

結果的に、全く使わずに
時が過ぎ、サービスの良さを
理解されないまま、解約されていく
というのがあるあるです。

ですから、この会社は
なんとかサービスを使ってもらう
ために、あの手のこの手で
フォローをしているわけです。

で、ですね、

今日、私が何を言いたかったかと
いうと、

お客さんはあなたのサービス
の良さをちゃんと理解してますか？

ってことです。

もっと言えば、

お客さんは、どんな時にあなたの
サービスを利用すればいいのか
ちゃんと理解していますか？

ってこと。

あなたには、社長から

「実は先日こんなことが
　あってね・・・」

と相談された時

「え～！もっと早く
　相談してくれれば、
　対応できたのに！」

と思うことって
ないですか？

もっと言えば、

「え？先生って
　そんなことまで
　できるんですか？」

と言われることって
ないですか？

これは典型的に
お客さんがあなたの
サービスをどんな時に
利用すればいいのか
分かっていない証拠。

サービスを利用
してくれなければ、
あなたの良さも理解
してくれません。

ですので、例えば、

「〇〇事務所利用の手引き

　１．〇〇が起こった時、
　当事務所にご連絡ください。

　所長自らが、
　迅速に対応します」

みたいな感じで
サービスを利用する
場面を細かく書いた

利用の手引き

みたいなのを
契約時に渡しておくのも
１つのアイデアだと思います。

あなたのサービスの
良さを理解してもらうために、
いかにサービスを利用してもらうか
を考えてみてはいかがでしょうか？
 

ご参考になれば幸いです。